Met ‘Klanthelden in de 9+ organisatie. Excelleren in emotionele klantbeleving’ laten de auteurs: Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je een onderscheidende plaats krijgt in de belevingseconomie met klanthelden die de klant raken op het emotionele vlak. Dit vervolg op ‘De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare’ voegt veel toe op het gebied van de emotionele klantbeleving.

Het is inmiddels alweer de zesde druk van dit indrukwekkende leerboek over dienstenmarketing en management. Nu heb ik de vorige edities van ‘Dienstenmarketingmanagement’ niet gelezen dus ik kan deze zesde druk niet vergelijken met de vorige. Maar ik kan wel wat vinden van het boek an sich.

‘Customer Experience in de praktijk’ gaat verder dan klantbeleving alleen. Het gaat over de manier om de interactie en transacties tussen mensen en organisaties te beschrijven en te verbeteren. Een betere klantbediening en daarin kunnen innoveren. In het boek beschrijft Manfred van Gurchom, management consultant bij Capgemini, een aanpak om gestroomlijnde klantprocessen te creëren en proposities aan te bieden die daadwerkelijk waarde toevoegen voor klanten. Met als interessante kern: Customer Relevancy.

Dienstenmarketingmanagement behoort sinds 1994 tot de toonaangevende literatuur van alle commerciële opleidingen in het hoger onderwijs. Dit jaar was het tijd voor alweer de zesde herziene editie. De veranderingen? ‘Internet, internet en nogmaals internet’.

Het vorige boek van de auteurs Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, De 9 + organisatie, haalde de shortlist van de verkiezing van het Managementboek van het Jaar 2011. Naar mijn mening een terechte nominatie. In hun nieuwe Klanthelden in de 9+ organisatie maakt het auteursduo nu een verdiepingsslag, dit maak ik tenminste op uit de ondertitel: ‘excelleren in emotionele klantbeleving’.

Klantervaring als spil van uw bedrijf, als dat de marketeer niet aanspreekt dan weet ik het niet meer. Uiteindelijk draait het in ons vak daarom. Hier kan ik nooit genoeg van weten. Zo startte ik met het lezen van ‘Customer experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom.

Allemaal komen we dagelijks in aanraking met reclamespotjes en marketingcampagnes. De ene campagne is sterker dan de andere, de een blijft beter hangen dan de ander. Zo blijft momenteel het (irritant) vrolijke deuntje van ‘Autotaalglas’ gemakkelijk in mijn hoofd hangen. Ik kan het inmiddels van begin tot eind helemaal meezingen. Dat reclames de interesse van veel mensen hebben blijkt ook wel uit de tentoonstelling ‘100 jaar reclame’ in de Beurs van Berlage die onlangs nog, wegens succes, is verlengd.

Dat de klant de spil is waar alles om draait, is anno 2014 toch wel bekend. Maar doen we hier dan ook iets mee, halen we hier wel het optimale uit? Het boek ‘Customer Experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom, geeft handvatten over het formuleren van een optimale klantenstrategie en klantbediening.

Iedereen weet hoe het principe van wederkerigheid werkt: wat u geeft, krijgt u terug. Een krachtig principe, dat vrijwel altijd en overal opgaat.

Met ‘The Excellent Customer Journey Experience’ heeft Mike Hoogveld een boek geschreven dat een prettige mix is van theorie en praktijk. Het kan goed gebruikt worden als naslagwerk, want alle beschikbare informatie over marketingcampagnes, doelgroepen, en marketingkanalen wordt zeer gestructureerd aangeboden.

‘De staatsgreep van de klant’ is een ietwat negatieve titel voor een positief boek. De titel suggereert dat het boek gaat over hoe lastig en veeleisend klanten tegenwoordig zijn. Gelukkig wordt dit beeld al lezende snel gecorrigeerd. De boodschap van de auteurs is ‘stel je klant extreem centraal’, en daar word ik extreem gelukkig van.

Henri Ford zei ooit: ‘Als ik naar mijn klanten had geluisterd, dan hadden ze mij gevraagd een sneller paard te bouwen’. Gelukkig was Henri Ford eigenwijs. Hij werd zo de bedenker van de autoproductie via de lopende band en een van de meestverkochte auto’s ooit, de T-Ford. Jos Burgers borduurt voort op dat principe van begin vorige eeuw met zijn nieuwe boekje ‘Gek op gaten’.

‘De staatsgreep van de klant’ is de waarschuwende titel van dit boek. Dat klinkt als slecht nieuws, maar dat is het niet. In dit boek vind je stappenplannen en tips om je klanten extreem centraal te stellen. Zo kun je als ‘shining star’ het beste omgaan met deze nieuwe wereld. Echt nieuwe oplossingen staan er niet in, maar het geeft wel praktische handvatten om aan de slag te gaan en heldere methoden om toe te passen.

Nirmalya Kumar, professor marketing en mededirecteur van de Aditya Birla India Centre aan de London Business School, en Jan-Benedict Steenkamp, professor marketing aan UNC Kenan-Flagler, leveren een uitstekende prestatie met hun boek 'Brand breakout'. Het heeft de ondertitel 'Hoe merken uit opkomende markten de wereld veroveren'.

Hons