Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel der Arbeit.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Begriffliche Abgrenzungen.- 2.1 Kundennähe.- 2.2 Kundenwert.- 2.3 Customer Lifecycle (CL).- 2.4 Customer Lifetime Value (CLV).- 2.5 Zwischenfazit.- 3 Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes.- 3.1 Stand der CRM-Forschung.- 3.2 Theoretische Fundierung des Customer Relationship Managements.- 3.3 Konzeptionalisierung des Konstrukts Customer Relationship Management.- 3.4 Dimensionen von Customer Relationship Management-Systemen.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen.- 4.1 Konzeption der Untersuchung und Eingrenzung des Untersuchungsobjekts.- 4.2 Bezugsrahmen der Untersuchung.- 4.3 Entwicklung der Hypothesen.- 4.4 Item-Messung und Index-Konstruktion.- 4.5 Diskussion und Zwischenfazit.- 5 Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen.- 5.1 Determinanten von CRM-Systemen.- 5.2 Ausprägungen von CRM-Systemen.- 5.3 Konzeptionalisierung und Erklärung des Erfolgs im Rahmen von CRM-Systemen.- 5.4 Ergebnisse der zweiten Studie.- 5.5 CRM-Typologie.- 5.6 Diskussion und Zwischenfazit.- 6 Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis.- 6.1 Vorbemerkungen.- 6.2 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das normative Management.- 6.3 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das strategische Management.- 6.4 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das operative Management.- 6.5 Diskussion und Zwischenfazit.- 7 Schlussfolgerungen.- 7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7.2 Implikationen für die Praxis.- 7.3 Restriktionen der Untersuchung und Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsarbeiten.- 8 Anhang.