trefwoord
Customer Journey: De Reis van de Klant in Kaart
De customer journey is het volledige traject dat een klant aflegt bij interactie met een organisatie of merk. Van eerste kennismaking tot aankoop en nazorg - deze klantreis omvat alle contactmomenten en ervaringen. Door de customer journey inzichtelijk te maken, kunnen organisaties hun dienstverlening optimaliseren, klantbeleving verbeteren en uiteindelijk betere resultaten behalen.
Wat is een Customer Journey?
De customer journey is een methodiek om vanuit het perspectief van de klant naar je dienstverlening te kijken. Het brengt alle contactmomenten ('touchpoints') tussen klant en bedrijf systematisch in kaart. Dit model is essentieel geworden in een tijd waarin klantervaring vaak doorslaggevender is dan prijs of productkenmerken.
Stephan van Slooten
Berry Veldhoen
Wilfred Achthoven
Joep van Rensch
Bart van Ratingen
Basisboek Customer Journey
In het 'Basisboek Customer Journey' bieden Bart van Ratingen en zijn mede-auteurs een complete introductie tot dit essentiële concept. Het boek behandelt alle facetten van de klantreis en legt uit hoe je deze systematisch in kaart brengt. Perfect voor wie de fundamenten wil begrijpen en toepassen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Een customer journey bestaat uit verschillende fasen, en elk contactmoment binnen die fasen biedt kansen om de klantervaring te optimaliseren. Door inzicht te krijgen in de emoties, behoeften en knelpunten van klanten op specifieke momenten, kunnen organisaties gericht verbeteringen doorvoeren.
Bart van der Kooi
De Customer Journey in kaart in 60 minuten
Voor wie snel praktisch aan de slag wil, biedt het boek 'De Customer Journey in kaart in 60 minuten' van Bart van der Kooi een toegankelijke introductie. Het behandelt alle fasen van de klantreis, van latente behoefte tot ambassadeurschap, en voorziet lezers van een helder raamwerk om direct mee te werken.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
SPOTLIGHT: Bart van der Kooi
Bart van der Kooi is een toonaangevende expert op het gebied van customer journey en marketing. Als zelfstandig adviseur helpt hij organisaties hun klantreizen te optimaliseren. Met een achtergrond in social media, e-mailmarketing en contentmarketing brengt hij een holistische visie op klantinteracties.
Meer over Bart van der Kooi
Auteurs die schrijven over 'customer journey'
De Fasen van een Customer Journey
Een typische customer journey bestaat uit meerdere fasen die een klant doorloopt. Hoewel er verschillende modellen bestaan, komen we vaak de volgende stappen tegen:
- Bewustwording: De klant realiseert zich een behoefte of probleem
- Oriëntatie: De klant verkent mogelijke oplossingen
- Overweging: De klant vergelijkt verschillende opties
- Aankoop: De klant besluit tot aanschaf
- Gebruik: De klant gebruikt het product of de dienst
- Loyaliteit/Ambassadeurschap: De klant blijft terugkomen en beveelt aan
De customer journey is geen eindstation maar een voortdurend proces. Het is essentieel om niet alleen te focussen op de conversiefase, maar juist op de totale relatie met de klant. Dit creëert duurzame klantwaarde en echte onderscheiding in de markt.
Uit: Kloteklanten 3.0
Gastvrij! - Omdat klantgerichtheid alleen niet meer genoeg is
Stijn van Boxtel en Jordy van Heese
In het artikel 'Gastvrij! - Omdat klantgerichtheid alleen niet meer genoeg is' wordt uitgelegd hoe gastvrijheid een essentieel onderdeel is van de customer journey. Door klanten als gasten te behandelen in plaats van transacties, kunnen organisaties een onderscheidende ervaring creëren die verder gaat dan basale klantgerichtheid.
Customer Journey Mapping: De Klantreis Visualiseren
Om de customer journey te optimaliseren, is het essentieel om deze eerst grondig in kaart te brengen. Dit proces wordt 'customer journey mapping' genoemd. Een customer journey map visualiseert alle contactmomenten, emoties en ervaringen die een klant heeft tijdens interactie met een organisatie.
Eveline van Zeeland
Marketing Design met Customer Journey Mapping
In 'Marketing Design met Customer Journey Mapping' laat Eveline van Zeeland zien hoe je de klantreis niet alleen analyseert maar ook ontwerpgericht verbetert. Het boek combineert theorie met praktische tools om de klantbeleving creatief te optimaliseren, waardoor je voorbij traditionele analyse gaat naar echt ontwerpen van ervaringen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Marketing Design met Customer Journey Mapping - 'Inspirerend en activerend'
Jeanine Dijkhuis
Het artikel over 'Marketing Design met Customer Journey Mapping' benadrukt dat de marketingdiscipline hoofdverantwoordelijk is voor het organiseren van klantbeleving. Het boek staat vol met tools die het aankoopproces helder in kaart brengen en toont aan dat verbeteringen het beste ontwerpgericht tot stand komen in plaats van alleen gebaseerd op analyse.
Bij het maken van een customer journey map is het belangrijk om verschillende perspectieven mee te nemen. Niet alleen de rationele stappen die een klant zet, maar ook de emotionele ervaring, de knelpunten (pain points) en de momenten van vreugde (moments of delight) tijdens de reis.
Renée van Zijl
Désirée van Osch
De inzet van touchpoints
In 'De inzet van touchpoints' bieden Désirée van Osch en Renée van Zijl gedetailleerde inzichten in hoe contactmomenten strategisch kunnen worden ingezet in verschillende fasen van de customer journey. Het boek helpt om te begrijpen welke touchpoints wanneer relevant zijn en hoe ze de klantervaring beïnvloeden.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De Evolutie van de Customer Journey
De customer journey is geen statisch concept - het evolueert voortdurend door veranderingen in consumentengedrag, technologie en marktomstandigheden. Waar vroeger de klantreis vaak lineair was, is deze nu veel complexer en omnichannel geworden.
Rick Zuidbroek
Remco Zuidbroek
Zet je (online) marketing op zijn kop!
In 'Zet je (online) marketing op zijn kop!' laten Remco en Rick Zuidbroek zien hoe de moderne customer journey vraagt om een bottom-up benadering. De auteurs tonen hoe organisaties hun marketingstrategie kunnen omdraaien om beter aan te sluiten bij de niet-lineaire reis die klanten tegenwoordig maken.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Disruptive selling - Een nieuwe kijk op sales, marketing en customer service
Eric van Arendonk
Het artikel 'Disruptive selling' beschrijft hoe de veranderende customer journey leidt tot een nieuwe kijk op sales, marketing en customer service. De auteur presenteert een 'sales 3.0' model waarin marketing een grotere rol krijgt in het vormgeven van de klantreis, terwijl sales zich concentreert op het omzetten van qualified prospects tot klanten.
Digitalisering heeft een enorme impact gehad op de customer journey. Klanten bewegen zich moeiteloos tussen online en offline kanalen, verwachten een naadloze ervaring, en hebben toegang tot meer informatie dan ooit tevoren.
Danny Oosterveer
Databedreven marketing
Danny Oosterveer's 'Databedreven marketing' laat zien hoe data-analyse essentieel is geworden voor het optimaliseren van de customer journey. Het boek benadrukt het belang van het meten en analyseren van verschillende fasen in de klantreis om marketinginspanningen te verfijnen en conversies te verhogen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Handboek Online Marketing 7 + gratis tutorials #HOM7
Een belangrijke les uit 'Handboek Online Marketing' is dat een effectieve klantreis 'outside-in' denken vereist. De klantbeleving moet centraal staan, niet het interne bedrijfsproces. Door vanuit klantperspectief te denken, ontdek je vaak verrassende verbeterpunten die intern nooit zouden zijn opgemerkt.
Data en Technologie in de Customer Journey
Moderne customer journey optimalisatie is nauw verweven met data-analyse en technologie. Door gebruik te maken van analytics, CRM-systemen en marketing automation kunnen organisaties de klantreis niet alleen in kaart brengen maar ook personaliseren en optimaliseren op basis van real-time inzichten.
Patrick Petersen
Handboek AI voor marketing en groei
In 'Handboek AI voor marketing en groei' verkent Patrick Petersen hoe kunstmatige intelligentie de customer journey kan transformeren. Het boek laat zien hoe AI kan worden ingezet om virtuele persona's te bouwen en de klantreis te optimaliseren, waardoor organisaties relevanter kunnen zijn op elk contactmoment.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Handboek Conversie & Customer Journey Mapping
Joost Hagenaar
Het 'Handboek Conversie & Customer Journey Mapping' van Patrick Petersen gebruikt het REAN-model (Reach, Engage, Activate, Nurture) om de customer journey te structureren. Per fase geeft hij voorbeelden van online cases, definities en tips om snel tot betere resultaten te komen, met specifieke aandacht voor conversie-optimalisatie.
Hoewel technologie een cruciale rol speelt, blijft de menselijke factor essentieel. De meest effectieve customer journeys combineren digitale efficiëntie met menselijke empathie en persoonlijke aandacht op de juiste momenten.
Terry van den Bemt
De Sales Architect
In 'De Sales Architect' laat Terry van den Bemt zien hoe de customer journey essentieel is voor het structureren van het verkoopproces. Het boek analyseert hoe je een effectieve klantreis opzet en monitort, zodat salesteams strategisch kunnen inspelen op de verschillende fasen van de klantreis.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Customer Journey Optimalisatie voor Verschillende Bedrijfstypes
De aanpak van customer journey optimalisatie kan sterk verschillen afhankelijk van de aard van het bedrijf. B2B-organisaties hebben bijvoorbeeld vaak te maken met langere, complexere klantreizen en meerdere stakeholders (de DMU - Decision Making Unit).
Jordi Bron
Full System Marketing - Hoe je voorloper wordt in B2B marketing en sales
Jordi Bron's 'Full System Marketing' richt zich specifiek op de B2B customer journey. Het boek benadrukt het belang van het begrijpen en beïnvloeden van de volledige klantreis in B2B, niet alleen het toponderdeel van de funnel, en biedt praktische handvatten voor marketeers om relevanter te worden in elke fase.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Uitgelegd & Uitgelicht #7: Purpose Driven Contentmarketing
Robert Buisman
In het artikel 'Uitgelegd & Uitgelicht #7: Purpose Driven Contentmarketing' wordt uitgelegd hoe de zakelijke buyer journey verschilt van de consumentenmarketing. Bij B2B hebben we te maken met verschillende functionarissen binnen de klantorganisatie die gezamenlijk beslissen (DMU), wat de klantreis complexer maakt.
Voor retailers en e-commerce bedrijven ligt de focus vaak op het optimaliseren van de conversie en het verminderen van frictiepunten in het aankoopproces. Voor dienstverlenende organisaties is de nadruk op langdurige klantrelaties en service-ervaringen vaak belangrijker.
Ton Borchert
Essentie van dienstenmarketingmanagement
De 'Essentie van dienstenmarketingmanagement' van Ton Borchert behandelt specifiek hoe dienstverleners de customer journey kunnen optimaliseren. Het boek benadrukt hoe het verbeteren van de klantreis bij diensten andere uitdagingen kent dan bij producten, en biedt handvatten voor een servicegedreven benadering.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
De Rol van Menselijke Emotie in de Customer Journey
Ondanks de toenemende digitalisering en data-analyse blijft de customer journey in essentie een menselijke ervaring, gedreven door emoties, verwachtingen en percepties. De meest effectieve customer journey optimalisaties focussen niet alleen op efficiëntie maar vooral op emotionele connectie.
Dion van der Vaart
Overtuigen met neuromarketing in 59 minuten
Dion van der Vaart's 'Overtuigen met neuromarketing in 59 minuten' duikt in de neurowetenschappelijke aspecten van de customer journey. Een volledig deel van het boek is gewijd aan het optimaliseren van de klantreis met behulp van neuromarketinginzichten, zodat je kunt inspelen op onbewuste beslissingsprocessen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Merken moeten tijdens cruciale momenten in de customer journey klanten echt proberen te doorgronden. Relaties zijn belangrijker dan alleen de conversiefase. Een duurzame klantrelatie ontstaat wanneer je de emotionele behoeften begrijpt en hierop inspeelt tijdens de volledige klantreis.
Uit: Relatie Renaissance
Onderzoek wijst uit dat klanten vooral de pieken (hoogte- en dieptepunten) en het einde van een ervaring onthouden. Door strategisch te investeren in deze 'momentums' in de klantreis, kunnen organisaties met relatief beperkte middelen toch een blijvende positieve indruk achterlaten.
Wessel Berkman
Toni van Dam
De kracht van social selling
In 'De kracht van social selling' laten Toni van Dam en Wessel Berkman zien hoe de customer journey is veranderd en hoe social selling hierop inspeelt. Het boek toont hoe sociale interacties belangrijke emotionele ankerpunten zijn geworden in de moderne klantreis en hoe verkopers hier strategisch op kunnen inspelen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Integratie van Customer Journey in de Organisatie
Voor veel organisaties is de grootste uitdaging niet het begrijpen van de customer journey, maar het daadwerkelijk integreren van deze inzichten in de dagelijkse bedrijfsvoering. Dit vereist vaak een cultuurverandering en cross-functionele samenwerking.
Rudy Moenaert
Henry Robben
De Customer Leader
In 'De Customer Leader' leggen Henry Robben en Rudy Moenaert uit hoe leiderschap essentieel is voor het verankeren van de customer journey in de organisatiecultuur. Het boek bespreekt het belang van het begrijpen en optimaliseren van de volledige klantreis en hoe dit op strategisch niveau moet worden aangestuurd.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Marion Debruyne: ‘Innovatief denken is niet alleen voorbehouden aan de geniale mensen en bedrijven’
Marion Debruyne
In het interview met Marion Debruyne wordt uitgelegd dat bedrijven die succesvol zijn met customer innovation handig kunnen schakelen tussen verschillende perspectieven op de klantreis. Debruyne benadrukt dat innovatief denken niet alleen is voorbehouden aan 'geniale mensen en bedrijven', maar systematisch kan worden aangeleerd en geïmplementeerd.
Effectieve customer journey optimalisatie vereist vaak een heroverweging van organisatiestructuren. Silo's tussen afdelingen kunnen leiden tot inconsistente klantervaringen. Steeds meer organisaties kiezen daarom voor customer journey-georiënteerde teams die over traditionele afdelingsgrenzen heen werken.
Sjors van Leeuwen
CRM in de praktijk
Sjors van Leeuwen's 'CRM in de praktijk' laat zien hoe CRM-systemen en customer journey-denken geïntegreerd moeten worden. Het boek beschrijft in detail het concept van de klantreis en hoe organisaties deze kunnen optimaliseren, met nadruk op een consistente ervaring in alle fasen van het klantcontact.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Succesvol klantgericht ondernemen - Je CRM in lijn
Edwin Best
In 'Succesvol klantgericht ondernemen' wordt beschreven hoe CRM en customer experience vaak gescheiden werelden zijn, terwijl een integrale aanpak nodig is. Het artikel benadrukt dat je een sterke basis creëert voor onderscheidend en succesvol klantgericht ondernemen door delen van CRM en customer experience te verenigen.
De Toekomst van Customer Journey Management
De customer journey blijft evolueren onder invloed van technologische ontwikkelingen, veranderende consumentenverwachtingen en nieuwe businessmodellen. Organisaties die voorop willen blijven lopen, moeten anticiperen op deze veranderingen.
Wijnand Jongen
Het einde van online winkelen
In 'Het einde van online winkelen' verkent Wijnand Jongen hoe de customer journey in retail fundamenteel verandert naar een 'onlife' omgeving. Het boek besteedt meerdere hoofdstukken aan de transformatie van de vijf stappen van de klantreis en hoe fysieke en online ervaringen versmelten.
Boek bekijken
Laatste exemplaar! Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
Het geheim van gastvrijheid
Een cruciale les uit 'Het geheim van gastvrijheid' is dat de reis van de gast niet stopt bij de transactie. Door na te denken over de volledige cyclus van klantcontacten en bewust 'wow-momenten' te creëren op onverwachte punten, bouw je aan échte gastheerschap die verder gaat dan service.
Technologieën zoals AI, machine learning en voorspellende analytics stellen organisaties in staat om steeds meer gepersonaliseerde en contextrelevante customer journeys te creëren. Klanten verwachten in toenemende mate dat merken anticiperen op hun behoeften, zelfs voordat ze deze zelf hebben gearticuleerd.
Antal de Waij
Content & AI
Antal de Waij's 'Content & AI' laat zien hoe kunstmatige intelligentie de customer journey transformeert. Het boek gebruikt de klantreis als fundamenteel uitgangspunt voor het structureren van contentstrategie en toont hoe AI kan helpen om relevante content te bieden in elke fase van de reis.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Conclusie: Van Inzicht naar Actie
De customer journey is uitgegroeid van een marketingconcept naar een holistische bedrijfsstrategie. Organisaties die de klantreis werkelijk begrijpen en optimaliseren, creëren niet alleen betere klantervaringen maar realiseren ook meetbare bedrijfsresultaten: hogere klanttevredenheid, verhoogde conversie, verbeterde retentie en organische groei door aanbevelingen.
Het in kaart brengen van de customer journey is slechts de eerste stap. Werkelijke transformatie komt van het systematisch vertalen van deze inzichten naar concrete verbeteringen, het testen en itereren van nieuwe oplossingen, en het creëren van een organisatiecultuur waarin de klant werkelijk centraal staat. In een tijdperk waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is de ervaring die je klanten biedt vaak het meest duurzame concurrentievoordeel.
De bestsellers
-
€ 32,99
-
€ 44,99
-
€ 24,95
-
€ 33,95
-
€ 22,50
