Het cafetariamodel is een voorbeeld van vraaggerichte zorg. Hierbij sluit het aanbod zoveel mogelijk aan bij de behoeften van cliënten, maar het is nog steeds min of meer gestandaardiseerd. Vraaggestuurde zorg gaat een stap verder. Hier bepaalt de cliënt nagenoeg volledig welke zorg wordt geleverd, hoe dat gebeurt, en welke kwaliteit minimaal geboden wordt. Dat er alle inspanningen ten spijt nogal wat verschil is tussen droom en werkelijkheid, om de schrijver Willem Elsschot maar eens vrij te vertalen, zal geen verwondering wekken. Maatwerk in de zorg veronderstelt passende budgetten en die zijn er niet. Bovendien vereist een ontwikkeling naar vraaggerichte en vraaggestuurde zorg een forse omslag in het denken van mensen en organisaties. Om die (cultuur)omslag te begeleiden, heeft Gabriëlle Verbeek een twee boekjes geschreven: 'De cliënt centraal, wat nu? Management van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg', en 'De client centraal, hoe doen we dat? Coaching van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg'. Beide boekjes lijken sterk op elkaar; alleen de doelgroepen verschillen. Het eerste boekje is geschreven voor managers die op strategisch en tactisch niveau in de zorg opereren, het tweede boekje is bedoeld voor iedereen die in die sector een rol speelt binnen begeleiding- en trainingstrajecten. Ik baseer mijn bespreking op het eerstgenoemde boekje: 'De cliënt centraal, wat nu?' Nadat de auteur de begrippen vraaggerichte en vraaggestuurde zorg heeft besproken, staat zij een hoofdstuk lang stil bij de uitdagingen waarvoor zorgmanagers komen te staan: de traditionele cultuur in zorgcentra, de scheidslijnen tussen diverse organisatielagen, het doorschieten in maatwerk, gebrek aan voldoende middelen, en tot slot persoonlijke belemmeringen. Diverse modellen voor het kantelen van een organisatie worden kort besproken, waarbij Verbeek haar betoog regelmatig verluchtigt met praktijkvoorbeelden. Ook handige checklists ontbreken niet, en aan het eind van ieder hoofdstuk zijn er praktijkopdrachten aan waarmee de lezer kan toetsen of hij of zij de stof begrepen heeft. Natuurlijk (zou ik haast zeggen) ontbreken ook de nodige handvatten voor een praktische uitwerking van de theorie niet. Het is logisch dat Verbeek zich daarbij sterk focust op de rol die managers in zo'n omwenteling kunnen spelen, bijvoorbeeld management by walking around, teambuilding, werkplaatsen creëren, of het aanpassen van werkprocessen. Ook het organiseren van (meer) cliënteninbreng komt ter sprake. Er is ook een apart hoofdstuk ingeruimd voor de persoonlijke kant van management. Hoe houdt u zich staande wanneer u onder vuur komt te liggen, kortom: hoe borgt u uw werkplezier? 'De cliënt centraal, wat nu?' is een handig en bruikbaar, want informatief en praktisch boekje over hoe u maatwerk in de zorg op een goede manier kunt begeleiden.
Over Bert Peene
Bert Peene werkte jarenlang als kerndocent bij IMAGO Groep, Via Vinci Academy en C-Lion, opleiders voor het onderwijs. Daarnaast voerde hij als zelfstandige opdrachten op het gebied van organisatieontwikkeling uit in profit en non-proft. Tegenwoordig werkt hij als free lance docent en schrijft hij voor diverse bladen over managementliteratuur.