Hoe komt het dat bepaalde bedrijven er ieder jaar in slagen harder te groeien dan de concurrentie en meer te verdienen? Deze vraag was het uitgangspunt van vijf jaar uitgebreid onderzoek door Heskett, Sasser en Schlesinger. In 'Groeien door tevreden klanten' beschrijven zij hun bevindingen. Wat de auteurs opviel, is dat bij alle succesvolle bedrijven hebben een duidelijk en meetbaar verband is tussen winst en customer loyalty, tussen klantentrouw en personeelsverloop, en tussen tevreden klanten en tevreden personeel. De ' service-winstketen beschrijft een reeks van onderling met elkaar samenhangende elementen die ervoor zorgt dat alles meetbaar is en er op basis van harde feiten marketing-, management- en servicebeslissingen genomen kunnen worden. Daarnaast is het ook een model dat als handvat kan dienen om excellente service te bieden en zo klanten meer dan tevreden te laten zijn. Wat dat zijn klanten die blijven en niet weglopen naar concurrenten die met prijzen stunten of leuke kado's weggeven. Met 'Groeien door tevreden klanten' hebben Heskett, Sasser en Schlesinger een inspirerend boek geschreven voor managers en marketeers. Veel praktijkverhalen, schema' s en handvatten maken de beschreven concepten gemakkelijk toepasbaar in de praktijk.
